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未來廣告公司的知識(shí)管理（下）
作者：佚名 日期：2003-2-15 字體：[大] [中] [小]
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把隱性知識(shí)不斷顯性化
知識(shí)管理的核心之一就是要把隱性的知識(shí)不斷顯性化，把員工的信息不斷組織化。
知識(shí)由個(gè)體知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織知識(shí)，由隱形知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)要經(jīng)過諸多環(huán)節(jié)的。
在由第一階段個(gè)人隱形知識(shí)向第二階段組織隱形知識(shí)轉(zhuǎn)化的過程中，未來公司鼓勵(lì)員工的“傳、幫、帶”，鼓勵(lì)老員工對(duì)新員工進(jìn)行言傳身教。
在由第二階段向第三階段組織顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化過程中，公司要求員工或部門總結(jié)工作成功的經(jīng)驗(yàn)或不足，并把這些經(jīng)驗(yàn)形成案例或方案放到公司的案例庫或方案庫，外化為公司的共同知識(shí)，作為公司員工知識(shí)共享的基礎(chǔ)。
在由第三階段向第四階段個(gè)體顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化過程中，公司為員工共享組織知識(shí)提供軟、硬件支持。建立公司內(nèi)部網(wǎng)，為員工之間進(jìn)行交流、共享知識(shí)提供硬件平臺(tái)；建立客戶注冊(cè)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、人力資源檔案信息庫以及媒介信息數(shù)據(jù)庫，為員工的知識(shí)共享提供軟件支持，使公司的顯性知識(shí)經(jīng)過組合后形成員工的顯性知識(shí)。
在由第四階段向第五階段的轉(zhuǎn)化中，未來公司制定了一系列措施，如設(shè)置“先行一步獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”，對(duì)富于創(chuàng)新并取得一定成績(jī)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工利用掌握的顯性知識(shí)不斷創(chuàng)新，形成個(gè)人的隱形知識(shí)。
建立客戶資訊管理系統(tǒng)
引進(jìn)知識(shí)管理之后，未來廣告從硬件與軟件兩個(gè)方面建立了客戶資訊管理。
硬件方面：購入數(shù)據(jù)庫處理系統(tǒng)，將客戶信息進(jìn)行收集、匯總、分類。
軟件方面：1.要求每個(gè)員工都必須寫工作日志，將每天會(huì)見的客戶記錄下來，并匯報(bào)給信息部，存入數(shù)據(jù)庫。由于采取了工作日志這樣一個(gè)工作方式，員工所獲得的客戶資源就成為公司的資源了。
2.如果員工手上所擁有的客戶超過60個(gè)，多余的客戶就成為公用資源，誰用都可以。
3.信息共享的程度是有級(jí)別的，不同職務(wù)的員工，看到的資料就不一樣，這樣就使得員工要帶走的客戶資源極為有限。
知識(shí)管理流程
未來廣告公司首先通過增加專職的信息管理人員，組建信息部，建立起了知識(shí)管理的基礎(chǔ)平臺(tái)，同時(shí)還形成了一套規(guī)范的流程：
1.信息輸入。
這是進(jìn)行信息知識(shí)管理的前提和基礎(chǔ)。包括內(nèi)部信息與外部信息兩部分。
內(nèi)部信息主要來源于公司財(cái)務(wù)部和客戶中心。從財(cái)務(wù)部可以得到公司的財(cái)務(wù)報(bào)表、合同簽單、銷售情況；而客戶中心可以提供員工每日的日志、各媒體動(dòng)態(tài)、節(jié)目廣告銷售的總結(jié)報(bào)告、客戶需求信息等資料。
外部信息主要是各種數(shù)據(jù)。主要來源渠道有：中央—索夫瑞公司提供的INFOSYS軟件、央視公司ADEX2000和INSOFOSYS數(shù)據(jù)系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)信息、專業(yè)報(bào)刊、雜志、報(bào)紙等。
2.信息處理。
信息處理是信息知識(shí)管理的重要環(huán)節(jié)，通過對(duì)輸入的信息進(jìn)行處理，可以使得這些信息更好的為公司的其他業(yè)務(wù)服務(wù)。
第一，對(duì)信息進(jìn)行核實(shí)、精簡(jiǎn)和標(biāo)準(zhǔn)化。由于在業(yè)務(wù)開展過程中，涉及的報(bào)表和單據(jù)種類很多且格式多樣，就需要進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的處理。
第二，對(duì)信息進(jìn)行分類、排序。按不同的標(biāo)準(zhǔn)分類，所建的信息庫也不一樣。如在數(shù)據(jù)庫的信息中，根據(jù)主題不同，可以分為客戶中心數(shù)據(jù)、策劃中心數(shù)據(jù)等。當(dāng)然，根據(jù)需要也可以按時(shí)間、地區(qū)等去分類。這樣，當(dāng)公司在具體實(shí)施一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，就可以根據(jù)實(shí)際需要從庫中調(diào)取信息。
第三，對(duì)信息進(jìn)行分析，形成新的信息。公司成立的媒介信息部和市場(chǎng)信息部，專門負(fù)責(zé)對(duì)“上游”媒體資源的研究和對(duì)“下游”客戶市場(chǎng)的分析。同時(shí)，媒介信息部還負(fù)責(zé)《媒介資訊》的撰寫、編輯工作。該月刊既有代理媒體的研究，又有對(duì)市場(chǎng)和行業(yè)的宏觀、微觀形勢(shì)的分析。
另一方面，市場(chǎng)信息部通過對(duì)不同類型客戶的特點(diǎn)研究，提出如何針對(duì)不同客戶提供不同服務(wù)的分析報(bào)告，并作為公司的共享知識(shí)，以供其他業(yè)務(wù)部門使用。
3.信息輸出。
信息的輸出有多種途徑。由于公司建了內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)，公司員工可以從內(nèi)部網(wǎng)上得到自己需要的相關(guān)客戶信息;外部客戶則可以通過外部網(wǎng)和《媒介資訊》，獲取公司的相關(guān)服務(wù)與媒介動(dòng)態(tài)。
知識(shí)管理效果初現(xiàn)
自1997年以來，通過實(shí)施信息知識(shí)管理，未來廣告公司取得了一系列的成果：
1.建立了共享知識(shí)系統(tǒng)。一方面，客戶資源不再隨員工的流動(dòng)而流動(dòng)；另一方面由于員工的大量隱性知識(shí)成為了公司的共享資源，有利于公司將客戶資源最大化，為公司創(chuàng)造了更多的利潤(rùn)。
2.《媒介資訊》起到很好的維系客戶的作用。《媒介資訊》不僅可以讓客戶更好地了解公司的服務(wù)，而且使客戶對(duì)公司所代理的媒介有一定的了解，從而選擇更有效的廣告時(shí)段，成為公司維系客戶關(guān)系的一根紐帶。
3.信息化提高了效率。信息管理平臺(tái)的建立、實(shí)際操作流程的規(guī)范化、大量IT技術(shù)的應(yīng)用，不僅提高了各項(xiàng)管理工作的效率，而且因?yàn)橛邢鄬?duì)豐富的信息支持，使得公司決策更趨科學(xué)與合理，防止了決策上的主觀臆斷。
4.公司購買的各類數(shù)據(jù)系統(tǒng)可以讓客戶清楚的知道廣告的播出效果，如收視率、觀眾結(jié)構(gòu)等，進(jìn)一步完善了對(duì)客戶的后期服務(wù)，從而增強(qiáng)了自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（張利庠 王連娟）